Editie september 2018

Onbekend is onbemind

Het is bekend dat anderstaligheid tot communicatieproblemen leidt in het onderwijs en op het werk. Vrijwel iedereen kan ermee te maken krijgen: leerlingen, ouders, leerkrachten en directie in het onderwijs; leidinggevenden, collega’s en klanten op het werk. In de zorg liggen de zaken een beetje anders. De communicatie gebeurt heel vaak onder vier ogen, in de beslotenheid van een consultatieruimte tussen de zorgverlener en degene die zorg nodig heeft. In deze situatie kunnen gelijkaardige moeilijkheden opduiken als de patiënt of cliënt het Nederlands niet of niet voldoende beheerst. Door die lagere zichtbaarheid is men zich over het algemeen veel minder bewust van het bestaan van dit probleem. Ook de omvang ervan is veel minder duidelijk. Dat geldt niet alleen voor de maatschappij, maar ook voor de zorgverleners zelf. Er is daarom behoefte aan kennis over mogelijke en bestaande oplossingen en hulpmiddelen.

Een brede sector, een grote doelgroep

Bij welke concrete situaties duiken er communicatieproblemen op in de zorg? Wie is er zoal bij betrokken? Een bekend voorbeeld is de arts die een diagnose moet communiceren bij een anderstalige patiënt. Dat is herkenbaar voor iedereen die al eens gezondheidsproblemen heeft gehad in een ver buitenland waar men een andere taal spreekt. Maar zorg bestaat natuurlijk uit meer dan artsen en ziekenhuizen en elke branche heeft zo zijn eigen specifieke uitdagingen.

Neem nu de woonzorgcentra of rusthuizen. De meeste bewoners spreken weliswaar Nederlands, maar dat is niet altijd zo. Jolien Makkinga van het Meertens Instituut heeft in 2016 de situatie in woonzorgcentra in Limburg aan de grens met Duitsland onderzocht. In die voorzieningen wonen ook mensen die het Nederlands niet machtig zijn: ze spreken Duits of het lokale dialect, soms is het nog een andere taal. Daardoor ontstaan er zelfs communicatiedrempels bij de dagelijkse zorg. Een zorgkundige kan niet uitleggen wat hij of zij gaat doen en hoe de patiënt hierbij eventueel kan helpen. De patiënt op zijn beurt kan problemen niet zo goed melden en omschrijven. Bovendien leggen die anderstalige bewoners moeilijk contact met hun Nederlandstalige buren. Daardoor dreigen ze te vereenzamen.

Een ander voorbeeld: Kind en Gezin in België en de consultatiebureaus in Nederland zijn er voor alle jonge ouders en hun baby’s. Zij geven informatie over de gezondheid en ontwikkeling van jonge kinderen, volgen dat op en zorgen voor vaccinaties. Zij krijgen meer dan eens anderstalige ouders over de vloer met een heel beperkte kennis van het Nederlands, die eveneens recht hebben op informatie en zorg. Ook daar kunnen dus hindernissen opduiken.

Ook laaggeletterden kampen met communicatiedrempels in de zorg. Laaggeletterden zijn mensen die moeite hebben met lezen en schrijven. Zij hebben hier meer tijd voor nodig en  ze hebben moeite met ingewikkelde zinnen of complexe vaktermen. Het gaat over een vrij grote minderheid: 1 op 7 volwassenen in Vlaanderen zou laaggeletterd zijn, in Nederland is dat 1 op 10. Onder hen zijn er naar verhouding veel laaggeschoolden, ouderen, anderstaligen en mensen met een mentale of fysieke beperking. Maar ook jongeren, hooggeschoolden en autochtonen kunnen door omstandigheden laaggeletterd zijn. Ook hier kunnen communicatieproblemen ontstaan, waardoor een patiënt of cliënt niet altijd weet wat van hem wordt verwacht. Bijgevolg lopen ze soms afspraken mis, nemen ze hun medicijnen niet of verkeerd in, zijn ze slecht voorbereid op een operatie (niet nuchter bijvoorbeeld), enz. Hierdoor krijgen ze niet altijd de zorg die ze nodig hebben en waar ze recht op hebben.

Oplossingen

Over het algemeen heeft elke burger recht op zorg en op correcte en duidelijke informatie over die zorg. Maar hoe zorgen we er dan voor dat iedereen dan ook gelijke toegang krijgt tot die informatie en zorg? Dat is vaak niet eenvoudig, maar er bestaan wel degelijk hulpmiddelen en oplossingen.

Sommige zorgverleners leren zelf een nieuwe taal om te kunnen communiceren met hun patiënten of cliënten. Dat is lovenswaardig, maar lost natuurlijk niet alle problemen op en is ook niet voor alle zorgverleners mogelijk. Sociale tolken (tolken die in opdracht van een voorziening, overheid, hulpverlener of ambtenaar werken) bieden in dit soort situaties vaak soelaas, maar kunnen niet voor elke situatie worden ingezet. In een spoedgevallendienst bijvoorbeeld, waar immigranten vaak als eerste naartoe gaan als ze medische hulp nodig hebben, heeft men doorgaans niet meteen een tolk ter beschikking of doet de dokter liever een beroep op familieleden. Dat blijkt uit onderzoek van dr. Antoon Cox van de Vrije Universiteit Brussel bij de spoedgevallendienst van een Brussels ziekenhuis.

In onderzoeksinstellingen is er ook aandacht voor de problematiek. Zo legt het project ‘Heerlijk Helder in de zorg’ aan Thomas More Mechelen de pijnpunten bloot: zorgkundigen gebruiken soms medische termen en moeilijke woorden tijdens een eerste contact en baliemedewerkers spreken vrij snel tijdens een telefonisch contact, waardoor het moeilijk is om tijdens het gesprek notities te maken. Op basis van die knelpunten heeft het projectteam een toolkit ontwikkeld waarmee zorgverleners zelf aan de slag kunnen om hun communicatie zo toegankelijk mogelijk te maken. Die toolkit bestaat uit 7 boekjes met onder meer checklists voor mondelinge en schriftelijke communicatie, stappenplannen en een opsomming van de hulpmiddelen die er al zijn. Het gaat dan onder meer over filmpjes, beeldverhalen, infografieken, maar ook websites en pictogrammen.

Zo heeft het Vlaamse expertisecentrum voor seksuele gezondheid, Sensoa, zanzu.be gebouwd. Dat is een 14-talige website met pictogrammen waarmee zorgverleners met anderstalige nieuwkomers kunnen communiceren over seksuele gezondheid. Het Nederlandse gezondheidscentrum Pharos op zijn beurt heeft de website begrijpjelichaam.nl ontwikkeld. Die bevat eenvoudige anatomische afbeeldingen en teksten die huisartsen en zorgverleners kunnen gebruiken om hun uitleg af te stemmen op patiënten die laaggeletterd of anderstalig zijn.

De hamvraag blijft: is dat allemaal voldoende?